De tijd begint te dringen en veel KMO's dreigen de omnichanneltrein te missen. Het is zeker dat zij die niet snel op de digitale kar springen en omnichannel omarmen, het des te moeilijker zullen hebben om te overleven. Omnichannel bedrijfscommunicatie wordt de toekomst. Al zijn hier eerst nog stappen te zetten. Daar schuilt de uitdaging. Hoe kan je alle kanalen in de employee of customer journey juist integreren, controleren en herverdelen?
Het ultieme doel is een cloud-based orchestratieplatform waarin alle kanalen geïntegreerd worden voor een volledig overzicht en totale controle, liefst met single sign-on via bijvoorbeeld een Google- of Microsoft-account. Binnenkort zal het niet uitmaken of de klant jouw supportdienst belt vanuit Whatsapp, Messenger of via mobiel, je zal kunnen zien via welk kanaal hij je bereikt en toch inzicht houden in bijvoorbeeld hoe snel je medewerkers hebben opgenomen. Maar ook beter klantenbeheer ligt in het verschiet: een klant belt in, wordt meteen herkend door of gekoppeld aan het CRM-systeem en de klantenfiche opent voor jouw medewerker. Dit zijn allemaal stappen voorwaarts die de cloud en integratie mogelijk maken.