Une Table de Ping-Pong ne Suffit Pas : Culture et Engagement au Travail

Daan De Wever,  CEOdu groupe Dstny, a parlé à l’ETION le 10 mars de la culture d’entreprise et des employés heureux. « Dans la période de pleine “ intimité client 2.0 ”, nous avons organisé un certain nombre de réunions et de séances avec les employés avec Dstny. Lorsque j’ai lu le rapport par la suite, j’ai été surpris de constater que les employés n’avaient jamais mentionné les clients. C’était uniquement à propos d’eux-mêmes. Comment ils n’ont pas pu offrir un bon service en raison du manque d’outils et d’une organisation boiteuse. Pour eux, c’était comme travailler en mode survie, ce qui m’a ouvert les yeux », explique Daan De Wever, PDG et cofondateur de Dstny.

Après une période de croissance rapide et d’efforts continus pour développer une politique professionnelle des RH, le temps était venu de ralentir. Il était temps de redynamiser et de restaurer la fondation avec les employés. « Il est en fin de compte impossible de bien prendre soin des clients si les employés estiment ne pas avoir les moyens d’accomplir leur travail », explique Daan De Wever.

Il a donc suivi la voie inverse : d’abord prendre soin des employés et seulement ensuite des clients. Dès le démarrage, l’entreprise avait déjà une bonne ambiance dynamique dans une structure très plate. Sur cette base, des conversations et des réunions ont ensuite été organisées en fonction des attentes des employés.

Dstny a alors élaboré une nouvelle approche CORE, un acronyme qui signifie engagement, appropriation, respect et autonomisation. Cela est maintenant central pour le fonctionnement de Dstny. Depuis ce centre, les employés travaillent ensuite avec les clients sur cinq thèmes : des clients incroyablement satisfaits, une marque fiable, une technologie innovante, une solution cloud personnalisée et une interaction automatique avec le client. « Et tous les employés peuvent voir par eux-mêmes comment ils peuvent y parvenir en se demandant à quel moment je peux apporter de la valeur ajoutée et accélérer le volant d’inertie ? »

« Ces fonds nous viennent pour faire de l’argent et ils le font. Mais ils doivent savoir que la société passe avant tout.


Une composante importante de cette approche est la structure plate et les lignes de décision rapides. Il s’agit d’une culture de rétroaction ouverte et transparente dans laquelle le PDG et les autres gestionnaires sont étroitement impliqués. « Ainsi, nos collaborateurs ont également la possibilité et le devoir de prendre soin de leur bien-être professionnel. De cette façon, ils peuvent vraiment s’engager envers eux-mêmes et les clients. Cela va vraiment un peu plus loin que la création d’une atmosphère agréable. Il ne suffit pas de mettre une table de ping-pong dans la salle commune, » explique Daan De Wever.

Dstny étaye cette approche par une enquête régulière auprès de tous les employés, basée sur le modèle vitaminique de Warr, dans laquelle une série de thèmes sont discutés. Les employés remplissent ce questionnaire au moins tous les trimestres, de sorte que l’organisation peut garder le doigt sur le pouls. « Mais je remarque que de nombreux employés et moi-même prenons régulièrement cette liste par la main. Si quelque chose ne vous semble pas correct, vous allez bientôt vous retrouver avec l’un des thèmes de notre sondage. Cela permet de rendre le problème négociable avec les collègues et le chef d’équipe. Ainsi, nous pouvons également l’aborder ensemble. Mais je pense que les employés eux-mêmes ont une grande responsabilité à cet égard.

En fin de compte, cette approche a un effet majeur sur les services aux clients. « Quand je rencontre encore des clients dès le début, ils me disent régulièrement combien ils apprécient de voir toujours la même attitude chez nos employés, comme si nous étions encore une petite entreprise. Nos employés veulent toujours aider les clients du mieux possible. C’est bon à entendre.

Dstny a une très bonne réputation dans ce domaine. L’entreprise est constamment à la recherche de nouveaux employés, souvent avec un profil technique. « Je remarque que les gens viennent chez nous parce qu’ils ont déjà entendu parler de l’atmosphère particulière et de la culture d’entreprise. »

« Je remarque que les gens viennent chez nous parce qu’ils ont déjà entendu parler de l’atmosphère particulière et de la culture d’entreprise. »

Cela comprend aussi les gens qui partent. « Il arrive souvent que j’entende des employés dire comment ils veulent réaliser leur rêve. Par exemple, j’ai récemment encouragé notre meilleure directrice des ventes à faire le maximum. Elle travaille maintenant dans le commerce du vin, un secteur qu’elle connaît bien de sa famille. Il ne faut pas arrêter les gens. Ils doivent simplement poursuivre leurs idéaux et réaliser leurs rêves.” Daan De Wever souligne que les employés peuvent toujours revenir s’ils ont travaillé ailleurs. « Et cela se produit régulièrement. La porte est ouverte. »

Le CEO de Dstny a également beaucoup appris au cours des onze années qui ont suivi sa création, notamment dans ses relations avec les investisseurs externes. La troisième partie financière externe vient de rejoindre Apax Partners à Paris. « Ces fonds nous viennent pour faire de l’argent et ils le font. Mais ils doivent savoir que l’entreprise est notre priorité. Nous avons des accords à ce sujet dès le début. Je remarque qu’en tant qu’équipe de direction, vous avez encore beaucoup de pouvoir pour déterminer la façon dont nous allons travailler ensemble. Un tel fonds ne vient pas seulement à nous non plus : ils veulent vraiment que nous restions au volant pour diriger l’entreprise. Alors il faut aussi accepter nos conditions : on n’acceptera pas un certain nombre de choses. En fin de compte, ce n’est jamais un problème. Un tel investisseur veut un certain rendement, et il l’obtient également avec nous. Nous obtenons nos notes », explique Daan De Wever.

Tekst: Peter Ooms I Foto: Debby Termonia